3 Gouden regels voor een goede relatie met je klanten
Een goede klantrelatie is wanneer jouw klanten elke keer dat ze met je bedrijf communiceren een consistente klantervaring hebben en dat je een goede indruk achterlaat. Er is daarbij een wederzijds respect en begrip tussen de klanten en jouw business. Iets dat absoluut over een lange periode plaatsvindt. De acties voor het opbouwen van sterke klantrelaties bestaan uit het verstrekken van een realtime ondersteuning. Plus het proactief aanbieden van oplossingen die op het succes van de klant gericht zijn. Deze klantrelaties hebben tot doel een wederzijds voordelige relatie tot stand te brengen die verder gaat dan enkel een eerste aankoop.
Het is de taak van jouw bedrijf om ervoor te zorgen dat je klanten beter door jou bediend worden dan door je concurrenten. De grootte of branche van jouw bedrijf maakt daarbij niet uit. De uitdaging is om met al jouw acties boven je concurrentie uit te stijgen. Dit door compleet op de behoeften van jouw klanten in te spelen. Hoe dat te doen? Door je in jouw bedrijfsstrategie te focussen op het toepassen van de drie gouden regels van een optimale klantbeleving.
Regel 1. Geef aandacht aan je relaties
Bedien ze ten eerste allemaal zo goed mogelijk! De verkoop staat immers op de tweede plaats! Creëer een unieke beleving voor jouw klanten! Zorg dus eerst bijzonder goed voor al je medewerkers, zodat zij op hun beurt jouw klanten perfect kunnen bedienen! Want naarmate het winkelgedrag is geëvolueerd, willen de klanten niet langer dat het enkel om de sales gaat. Ze willen dat jij ze meer aandacht schenkt. Ze moeten het gevoel hebben dat ze niet gepusht worden. Dat jij het beste met ze voor hebt en ze jou kunnen vertrouwen.
Je weet meestal wel wat jouw klanten kopen, plus wanneer en waar ze kopen. Maar wil je echt begrijpen waarom ze kopen en, nog belangrijker, waarom ze ervoor kiezen om een relatie met jou aan te gaan? Zorg er daarom voor dat om welke service of product het ook gaat, elke interactie telt. Want er is maar één negatieve ervaring nodig om een klant van jou te vervreemden. En deze min of meer naar een concurrent te drijven.
Toon daarbij ook veel waardering. Beloon de vaste klanten bijvoorbeeld met een loyaliteit kortingsprogramma. Je kunt ook reward cards uitdelen of een klant met een korting op een volgende aankoop belonen. Geef bovendien nuttige relatiegeschenken weg, zoals pennen of notitieblokken, of zelfs dure artikelen met jouw logo erop. Dit is een kleine maar effectieve manier om de klanten te bedanken terwijl jij jouw bedrijf bij hen in het vizier houdt.
Regel 2. Beloon je werknemer voor innovatie
Zelfs de grootste creatievelingen binnen jouw bedrijf hebben de juiste omgeving en aanmoediging nodig om unieke producten, diensten en promoties voor jouw bedrijf te bedenken. Om hen te stimuleren en te motiveren, heb je wellicht een innovatie- en erkenningsprogramma nodig dat deze inspanningen op de geschiktste wijze belonen. Door verstandig met deze beloning en erkenning om te gaan, kun je niet alleen je toptalenten behouden. Maar ook laten zien dat de focus op innovatie herkend en gewaardeerd wordt.
Dit omdat al die klanten van jou nu meer opties dan ooit tevoren hebben. En omdat ze ook meer dan één manier hebben om hun tevredenheid of ontevredenheid direct te uiten. Is dit het juiste moment om knelpunten of buitenkansen te signaleren. Om zo te bekijken wat jouw werknemers- en klantervaringen over jouw bedrijf zeggen.
Regel 3. Luister goed naar de feedback van je klanten
Als je er goed over nadenkt, dan zijn veel van jouw bedrijfsprocessen van binnenuit ontworpen om het bedrijf ten goede te komen. Maar hoeveel denk je daarbij aan de beleving van jouw klant? In de ideale belevingseconomie is iedereen een verkoper en iedereen ook een klant. Door de verkoopervaring te personaliseren, kun je deze zakelijke relaties beter aanmoedigen om aangenaam verder te evolueren. Alle functionele teams binnen je bedrijf moeten gedurende de hele levensduur van de klantbetrokkenheid dan ook het liefst op één lijn met elke klant liggen.
Je klanten belonen is daarnaast niet alleen een loyaliteitsprogramma, een verwijzing bonus, of een partnerprogramma om fijne aanbiedingen te bieden. Het gaat er ook om hen te belonen voor het nemen van de tijd en het initiatief om jou feedback te geven. Want wanneer de klant feedback geeft, dan leert de ervaring ons dat deze vaak negatief is en met hun negatieve emoties verband houdt. Je moet het echter als een cruciale uiting zien om dit te analyseren. Zodat je erna betere beslissingen kunt nemen. Om in de toekomst beter aan de behoeften van de klant te voldoen.
Voelen jouw klanten zich bevoorrechte gasten, of hebben ze het gevoel dat ze er enkel voor hun geld zijn? Werken je medewerkers graag voor jouw bedrijf? Denk eens over deze drie bovenstaande gouden regels na terwijl je aan het leveren van een klantervaring werkt. Een ervaring die niet alleen goed genoeg is en aan de verwachtingen voldoet. Maar eentje die deze verwachtingen zeker overtreft. Plaats je uiteindelijk compleet in de schoenen van jouw klanten om een sterke klantrelatie op te bouwen. Een langdurige relatie die soms zelfs voor het leven is!
